溫州客戶服務管理師

客戶服務管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、大限度地開發(fā)利用顧客。主要是針對企業(yè)單位開發(fā)新客戶及維護老客戶形成的一個對客戶的聯(lián)系、服務、售后，形成定期的管理記錄檔案。

客戶服務管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容?？蛻舴帐且粋€過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。

國內客戶服務管理人員，從事于各企業(yè)的市場一線的管理工作。第1產業(yè)企業(yè)，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；第二產業(yè)企業(yè)，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等領導崗位；第三產業(yè)企業(yè)適從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監(jiān)、副總經理等領導崗位。

國內大專院校并無客戶服務管理專業(yè)，只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統(tǒng)培訓。在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達國家企業(yè)，客戶服務管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓已有二、三十年歷史，德國在上世紀70年代就開始。

在市場經濟的環(huán)境中，客戶服務管理職業(yè)，與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數比重會越來越大?？傊?，本職業(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對于企業(yè)乃至于國家經濟的發(fā)展，有著積極意義和深遠的歷史意義。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督。

(2)從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理。

(3)組織對本企業(yè)涉及客戶服務的部門、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設三個等級，分別為：三級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格三級）、

二級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格二級）

一級客戶服務管理師（國家職業(yè)資格一級）。

注：本職業(yè)開考等級：三級。

申報條件

三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

具有以高級技能為培養(yǎng)目標的技工學校、技師學院和職業(yè)技術學院本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)證書。

具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書。

具有其他專業(yè)大學?？萍耙陨蠈W歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。（5）取得大學專科及以上學歷證書后，經三級客戶服務管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得結業(yè)證書。

二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè) 書。

取得大學本科學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

具有本專業(yè)或相關專業(yè)大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得結業(yè)證書。

取得碩士研究生及以上學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

一級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

連續(xù)從事本職業(yè)工作19年以上。

取得二級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（3）取得二級客戶服務管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經一級客戶管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得結業(yè)證書。

新職業(yè)試行期間：

取得大學本科學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作13年以上。

取得碩士、博士研究生學歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作10年以上。