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適合對象:對企業(yè)培訓(xùn),客服體系培訓(xùn)等有興趣學(xué)習(xí)的學(xué)員
開設(shè)課程校區(qū):南京名企賢師企業(yè)咨詢
【課程背景】
在市場經(jīng)濟(jì)條件下,行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,可以為企業(yè)樹立良好的品牌形象。洞悉并滿足客戶的需求,可以使企業(yè)人員和客戶在交往中更快贏得理解、好感和信任。在服務(wù)工作中,通過運(yùn)用服務(wù)管理提升技巧的知識內(nèi)容與技能展示,塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,打通企業(yè)形象、企業(yè)效益、企業(yè)競爭力的提升路徑。
【課程收益】
1.使企業(yè)員工統(tǒng)一專業(yè)職業(yè)形象;
2.使企業(yè)員工快速掌握服務(wù)規(guī)范,并在日常工作中做出準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn);
3.使企業(yè)員工具備更有效與客戶進(jìn)行溝通的能力;
4.使企業(yè)員工具備處理服務(wù)工作中棘手問題的技巧。
【課程對象】企業(yè)員工;
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí);
【課程時長】1天( 6小時/天);
【培訓(xùn)老師】齊雪;
【課程大綱】;
一部分服務(wù)禮儀基本概念;
第二部分服務(wù)形象的特點(diǎn)與要求;
第三部分基礎(chǔ)服務(wù)溝通;
第四部分客戶風(fēng)格區(qū)分與應(yīng)對;
第五部分服務(wù)情緒管理;
第六部分服務(wù)禮儀管理的基本要求;
第七部分總結(jié)與回顧;
一部分 服務(wù)禮儀基本概念;
一、馬斯洛需求帶來的客戶體驗需求;
二、服務(wù)禮儀的特點(diǎn);
三、服務(wù)禮儀的職能;
四、服務(wù)禮儀涵蓋的范圍;
第二部分服務(wù)形象的特點(diǎn)與要求;
一、印象的重要性;
二、服務(wù)儀容禮儀的具體要求;
三、服務(wù)儀表禮儀的具體要求;
四、服務(wù)舉止禮儀的具體要求;
第三部分 基礎(chǔ)服務(wù)溝通;
一、客戶溝通中常見難點(diǎn);
二、服務(wù)溝通中的3A原則;
三、服務(wù)溝通中的“六聲服務(wù)”
四、服務(wù)溝通中表達(dá)“態(tài)度”的方式;
五、巧用“傾聽”三步曲獲得客戶的信任;
六、“贊美”讓你成為受歡迎的人;
第四部分 客戶風(fēng)格區(qū)分與應(yīng)對;
一、四類客戶風(fēng)格的特征;
二、四類客戶的心理需求;
三、四類客戶的服務(wù)特點(diǎn);
第五部分 服務(wù)情緒管理;
一、情緒是一種資源;
二、理解情緒的來源;
三、做情緒的主人;
四、服務(wù)人員情緒疏導(dǎo)的常用方法;
第六部分服務(wù)管理的基本要求;
一、服務(wù)由心出發(fā);
二、崗前準(zhǔn)備的設(shè)計原則;
三、加強(qiáng)崗位聯(lián)動;
四、“服務(wù)藍(lán)圖”助力品牌體驗提升;
第七部分 總結(jié)與回顧;
我們是一家專注于提供通用類課程企業(yè)咨詢服務(wù)的公司。作為企業(yè)管理咨詢的之一,我們?yōu)槠髽I(yè)提供高質(zhì)量的咨詢解決方案,以幫助他們提升員工能力、優(yōu)化組織流程、增強(qiáng)競爭力。
我們的專業(yè)團(tuán)隊由經(jīng)驗豐富的管理顧問和教育專家組成,擁有多年在不同行業(yè)的實踐經(jīng)驗和深厚的行業(yè)知識。我們通過深入了解客戶企業(yè)的需求和目標(biāo),量身定制符合其具體需求的培訓(xùn)和發(fā)展方案。
我們的服務(wù)范圍涵蓋了各個管理領(lǐng)域,包括領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、溝通技巧、團(tuán)隊建設(shè)、決策管理、變革管理、項目管理等。我們通過與客戶緊密合作,幫助他們提升員工的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作能力,從而實現(xiàn)組織的高效運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。
我們的價值在于提供專業(yè)、創(chuàng)新的課程教育和量身定制的解決方案。我們的培訓(xùn)課程不僅注重理論的傳授,更強(qiáng)調(diào)實踐與案例分析,幫助學(xué)員將學(xué)到的知識與實際工作相結(jié)合,從而在解決問題和應(yīng)對挑戰(zhàn)時能夠做出明智的決策。
我們與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系,與他們共同追求卓越。我們與客戶進(jìn)行密切溝通和合作,不斷跟進(jìn)培訓(xùn)效果,及時調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)計劃,以確保取得的成果。
無論企業(yè)規(guī)模大小,我們都秉持客戶至上的原則,為每一位客戶提供量身定制的咨詢服務(wù)。我們相信,通過我們專業(yè)的培訓(xùn)和咨詢支持,企業(yè)將能夠提升員工的能力水平,優(yōu)化組織流程,實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。
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